Chatbot adalah program komputer yang banyak dijumpai di era banyak situs web dan memberikan jaminan tanggapan dalam waktu singkat. Penerapan Chatbot diharapkan membantu pengguna menyelesaikan masalah tanpa intervensi manusia.

Jika Anda sedang mengembangkan bisnis dan tertarik meningkatkan efisiensi bisnis, mungkin chatbot adalah pilihan tepat untuk Anda. Artikel ini akan menjelaskan apa itu chatbot, bagaimana cara kerja chatbot, serta pemanfaatan chatbot dalam bisnis. 

Apa itu chatbot? 

Istilah chatbot terbentuk dari dua kata, yaitu chat dan bot. Chat berarti mengobrol atau berbincang dan bot berarti robot. Dengan demikian, chatbot dapat dipahami sebagai program atau robot yang dapat berinteraksi dengan manusia dengan cara mengobrol atau berbincang.

Chatbot adalah perangkat lunak atau program komputer yang menyimulasikan percakapan manusia melalui teks atau interaksi suara. Ia dikatakan perangkat simulasi karena chatbot adalah program yang memungkinkan manusia untuk berinteraksi dengan perangkat digital, seolah-olah mereka sedang berkomunikasi dengan manusia.

Bagaimana chatbot bekerja?

Pada dasarnya chatbot adalah program yang mampu memberikan respons dalam bentuk percakapan saat ia menerima input. Karena itu, chatbot harus mampu memahami input yang berupa kata, frasa, atau kalimat.

Bentuk chatbot paling sederhana adalah chatbot yang mampu mendeteksi karakter di dalam input, kemudian  menjawab sesuai dengan peraturan yang telah diprogram. Chatbot tipe ini hanya mampu merespons dengan input persis. Ia tidak akan dapat memahami input berbeda. Namun kini, chatbot dengan bentuk sangat sederhana seperti ini sudah sangat jarang karena standar penggunaan chatbot semakin meningkat.

Pada dasarnya terdapat dua jenis chatbot, yakni task-oriented / goal-oriented / declarative chatbot dan data-driven and predictive / conversational chatbot.

Task-oriented chatbot 

Task-oriented chatbot adalah program yang berfokus menyelesaikan satu fungsi. Ia secara otomatis menghasilkan tanggapan berupa percakapan untuk pertanyaan. Interaksi yang dihasilkan chatbot ini sangat spesifik dan terstruktur. 

Ia mampu menjawab pertanyaan umum, seperti jam kerja sebuah bisnis atau transaksi sederhana yang tidak melibatkan banyak variabel. Chatbot ini juga mampu diaplikasikan pada layanan support, seperti FAQs.

Selain itu, task-oriented chatbot sudah menggunakan Natural Language Processing (NLP) dan mampu memberikan pengalaman ‘berbincang’ bagi user. Meski begitu, kemampuan chatbot ini masih tergolong mendasar. 

Data-driven and predictive chatbot 

Data-driven and predictive chatbot adalah program yang biasa dikenal sebagai virtual assistant. Chatbot ini lebih canggih, interaktif, dan personal bagi tiap user. Ia dapat memahami konteks pembicaraan dengan memanfaatkan Natural Language Understanding (NLU), NLP, dan Machine Learning (ML). Chatbot ini menggunakan kemampuan prediktif dan analitik untuk mempersonalisasi respons berdasarkan profil serta perilaku user sebelumnya.

Dengan kata lain, chatbot ini mampu mempelajari preferensi user seiring dengan waktu, memberikan rekomendasi, dan mengantisipasi kebutuhan user. Bahkan pada generasi terbarunya, chatbot mampu menginisiasi pembicaraan di waktu tertentu. Contoh produk data-driven and predictive chatbot adalah Alexa dari Amazon, Siri dari Apple, dan sebagainya.

Nilai apa yang chatbot bawa bagi bisnis dan pengguna?

Chatbot adalah program yang dapat membantu perkembangan bisnis, terutama apabila bisnis tersebut menggunakan kanal media tertentu. Berikut beberapa alasan mengapa bisnis membutuhkan chatbot adalah sebagai berikut:

Menghemat uang dan waktu 

Chatbot meningkatkan efisiensi operasional dan menghemat biaya dan waktu. Chatbot memungkinkan perusahaan dengan mudah menyelesaikan berbagai jenis pertanyaan dan isu pelanggan serta mengurangi kebutuhan interaksi manusia. Hal ini sangat bermanfaat terutama pada pertanyaan atau isu yang bersifat repetitif.

Meningkatkan kepuasan pengguna 

Chatbot meningkatkan layanan pengguna secara kontinu dan terus-menerus (24/7). Meski membutuhkan pemeliharaan berkala, chatbot adalah program yang mampu merespons kapan pun. Pelanggan tidak perlu menunggu jam kerja atau antrian petugas layanan pelanggan untuk menyelesaikan isu sepele.

Memperluas audiens dan mendapat wawasan

Chatbot mampu menangkap data pengguna yang terlibat di percakapan dengannya. Ia dapat dirancang untuk mengumpulkan data selama percakapan berlangsung, sehingga pengguna tidak perlu berlama-lama memberikan detail kontak.

Selain itu, chatbot mampu menyimpan data preferensi pengguna, misalnya saat berbincang mengenai pilihan layanan yang pengguna inginkan. Data preferensi dapat digunakan kembali untuk menganalisis perilaku dan membangun  profil pengguna.

Konsistensi 

Chatbot adalah program yang akan melakukan interaksi sesuai dengan program dan data. Perusahaan mampu membangun chatbot dengan mempertimbangkan brand image, meminimalisasi galat (error), serta meningkatkan pengalaman pengguna.

Menyederhanakan proses dan mengarahkan pelanggan

Salah satu kemampuan chatbot adalah menyederhanakan proses dan mengarahkan pelanggan dengan menanyakan kriteria kebutuhan dan preferensi pelanggan. Pada layanan pelanggan teknis, chatbot mampu menentukan seberapa besar suatu isu dan ke departemen mana isu itu harus diarahkan dan diselesaikan. Pada penjualan, chatbot dapat merekomendasikan berbagai pilihan produk sesuai dengan filter dari pelanggan.

Meningkatkan keterlibatan pengguna

Chatbot dapat meningkatkan keterlibatan pengguna karena ia dapat diprogram menggunakan bahasa interaktif, sehingga pengguna tertarik untuk berinteraksi dengannya. Pesan chatbot yang dikirim ke pengguna memiliki tingkat pembukaan (open-rate) rata-rata 70-80%. Terlebih lagi, chatbot memiliki CTRs (click-through rate) hingga 60%.

Fleksibilitas

Chatbot mampu dikembangkan sesuai dengan kebutuhan bisnis. Dengan rumusan masalah yang tepat, chatbot sangat fleksibel untuk dikembangkan. 

Tren

Chatting sudah menjadi budaya yang populer, sehingga banyak pengguna yang cenderung memilih berkomunikasi via teks dengan berbagai alasan. Chatbot mampu memfasilitasi kecenderungan ini.

Manfaat dan penggunaan chatbot dalam bisnis akan sangat bergantung pada isu dan kebutuhan masing-masing bisnis. Chatbot dapat digunakan dalam berbagai konteks termasuk business-to-customer (B2C), business-to-business (B2B), atau internal perusahaan. Karena chatbot adalah program yang fleksibel, ia dapat dipasang di berbagai platform. Perhatikan berbagai langkah pengembangan chatbot untuk bisnis.

Kesimpulan

Chatbot adalah sebuah robot yang dirancang agar mampu berinteraksi dengan manusia melalui percakapan. Kini chatbot masih terus berkembang dan memberikan manfaat pada berbagai industri. Dengan fleksibilitas dan ketahanannya, chatbot menjadi salah satu pendukung andalan berbagai perusahaan bisnis.

 

Penulis: Muhammad Ihsan

Editor: M. Wahyu Hidayat, Cahya Amalinadhi